Банк ВТБ24 при поддержке Cleverics в сжатые сроки выполнил миграцию
системы автоматизации процессов ITSM на OMNITRACKER. Новая
система автоматизации обеспечивает взаимодействие 1 500 специалистов в области
ИТ и методологии банковских процессов с 30 000 пользователями в почти 700
территориальных подразделениях по всей России. Опытно-промышленная эксплуатация
началась менее, чем через полгода после старта проекта, всего же процесс
миграции занял семь календарных месяцев.
Банк ВТБ24 системно работает над развитием процессов управления ИТ-услугами
с 2005 года. За это время специалистами банка был накоплен значительный опыт в
организации и автоматизации операционных ИТ-процессов. К 2012 году было принято
решение о миграции ITSM-системы с HP OpenView Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была вызвана
двумя факторами: прекращением поддержки используемой системы, а также
стремлением преодолеть существующие функциональные ограничения HP Service Desk для дальнейшего развития действующих ITSM-процессов. Из нескольких рассмотренных вариантов была
выбрана миграция на платформу OMNITRACKER, на базе которой специалистами Cleverics разработано специализированное проектное решение CleverENGINE, оптимизированное для максимально быстрого и комфортного
перехода с HP Service Desk.
В результате миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики,
справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного
пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев, включая
1,5 месяца опытно-промышленной эксплуатации. При этом со стороны поставщика в
проектной команде работали всего три специалиста. Таким образом, использование
специализированного проектного решения CleverENGINE позволило выполнить работы примерно в два раза быстрее
аналогичных проектов миграции, а также с существенно меньшими трудозатратами (в
5-6 раз по сравнению с аналогами).
Функциональный охват проекта включал в себя процесс управления инцидентами
и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 000
обращений пользователей ежедневно, процесс управления конфигурациями и
конфигурационную базу данных (CMDB), содержащую более 60 000 конфигурационных единиц со
связями, а также процесс управления уровнем ИТ-услуг.
Новая система позволила поднять уровень взаимодействия с пользователями. В
рамках проекта был создан новый портал самообслуживания, обеспечивающий
возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации большого
набора типовых обращений по утвержденным формам, получения новостей и
информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными
документами. Появились расширенные возможности по использованию базы типовых
решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических
трудозатрат, классификации и автоназначения.
«Сочетание масштаба задачи и сроков ее решения в этом проекте является
уникальным. Технологически это обеспечивается за счет применения нашего решения
решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER, оптимизированного для миграции с HP Service Desk. Мы гордимся доверием, которое оказал нам Банк ВТБ24, и
очень рады, что смогли его полностью оправдать», – Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу ООО
«Клеверикс».
«Особенностью проекта, помимо
объемов, была довольно высокая степень кастомизации нашей старой и очень
уважаемой системы от HP, а
также накопившиеся многочисленные пожелания к новой системе автоматизации.
Поэтому мы очень долго и тщательно выбирали претендентов на миграцию, отдавая
предпочтение наиболее гибким и функциональным системам. Выбор решения CleverENGINE на платформе OMNITRACKER был с одной стороны смелым, с другой очень осознанным, и
далеко не последнюю роль в нашем выборе сыграло высокое доверие к команде
профессионалов из Cleverics, с которыми у нас уже был опыт успешного
сотрудничества», – комментирует Олег
Квашнин, начальник управления поддержки пользователей и мониторинга ВТБ24.
«Наш программный продукт ориентирован на масштабных заказчиков, он
создавался с учетом особенностей работы с крупными объектами. Проект VTB24 был воплощен
максимально быстро и эффективно, при полном учете текущих обстоятельств и
потребностей заказчика. Надеемся, что специалисты банка смогут по достоинству
оценить преимущества OMNITRACKER!»– Михаэль Добнер
(Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ.
Банк ВТБ24 (ЗАО) (www.vtb24.ru) – один из
крупнейших участников российского рынка банковских услуг, занимает пятое среди
банков России по чистой прибыли по итогам июля 2013 года. Банк входит в
международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании
физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют более 700 офисов в 69 регионах страны. В числе
предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское
кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами,
кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек,
денежные переводы.
ООО «Клеверикс» (www.cleverics.ru) — компания,
которая помогает применять возможности информационных технологий с пользой,
рационально, с минимальными рисками. Основные направления деятельности Cleverics – построение и оптимизация процессов управления ИТ,
диагностика управления ИТ, автоматизация ITSM-процессов, обучение руководителей и сотрудников ИТ.
Клиентами Cleverics
являются такие организации, как РЖД, ВТБ24, Росбанк, Raiffeisenbank, Unicredit Bank, Лаборатория Касперского, Эльдорадо, М.Видео, МТС,
Мегафон и многие другие крупные российские и международные компании.
ООО «ОМНИНЕТ» (www.omninet.ru) – российское
подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб
ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства
в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди
заказчиков OMNINET
присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Яндекс.Деньги, Банк
«Санкт-Петербург», Спортмастер, Ленэнерго, FOZZY Group, ВТБ Украины, MTI, Проминвестбанк.